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Big Data im CallCenter. Daten > Wissen > Entscheidungen

CallCenter verfügen über große Datenmengen, welche nur zum Teil erschlossen werden. Standardsoftware kann in der Regel nur wenige Informationen liefern. Dabei stecken in den Datenbanken wertvolle Informationen über Kunden, Produkte und Dienstleistungen sowie Zusammenhänge bei Ansprache und Verkauf. Unternehmen mit sogenannten Big-Data-Initiativen berichten von beachtlichen Vorteilen. Ganz vorne auf der Liste stehen:

  • bessere strategische Entscheidungen
  • eine bessere Steuerung der operativen Prozesse
  • ein besseres Kundenverständnis sowie
  • Kostensenkungen

Die Wünsche, Motive, Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden sollen nicht länger eine Unbekannte bleiben. Big-Data-Analysen helfen dabei, ein umfassendes Bild der Kunden zu zeichnen. Durch das entstehende Gesamtbild können Unternehmen ihre Kunden beispielsweise zielgerichteter ansprechen, individueller auf sie eingehen, Abwanderungsverhalten vorbeugen oder neue Kunden gewinnen. Die Analyse Ihrer Daten ist aber auch ein wichtiges Instrument beim Controlling bis hin zum Personalwesen.


Die CeCon Computer Systems GmbH ist seit vielen Jahren ein Vorreiter bei der Analyse großer Datenmengen. Ein Schwerpunkt hierbei ist die Entwicklung und Nutzung von Datenanalysekomponenten sowie der Visualisierung der Ergebnisse für Nutzer aus Industrie und Forschung.
Ein Spezialgebiet ist hierbei die Betreuung von Call Center jeglicher Größe. In diesem Rahmen bieten wir Unterstützung bei der Nutzung, Entwicklung und Modifizierung von Datenbanken und Software.


Es werden alle Service- und Entwicklungsarbeiten für Software und Datenbanken in Call Center abgedeckt.

  • Einrichten von Mandanten und Projekten
  • Entwurf von Fragenkatalogen
  • Reporting mit integriertem Reportdesigner
  • Programmierung von Reporten
  • Aufbereitung und Bereitstellung von Kundendaten
  • Integration von Analysemethoden
  • Erstellung von Programmen mit Zugriff auf die Datenbanken wie z.B.:

    • Adressaufbereitung
    • Arbeitszeitnachweis für Callagents
    • Produktivitätsberechnung der Callagents
    • Projektauswertungen
    • Steuerung der Abarbeitung von Adressen
    • Terminvergabe
    • Umsatzberechnungen

In einem ersten Termin begutachten wir die vorhandene Datenbasis, bestimmen Schnittstellen und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam, Ihren Informationsbedarf.
Eine erste Analyse gibt Ihnen dann eine Vorstellung über Aufwand und Nutzen Ihrer BIG DATA Initiative. (Tagessatz = € 680,00 zzgl. MwSt)


Beispiel Arbeitszeiterfassung der Agents
Mit dem Programm werden die Arbeitszeiten der Callagents erfasst. Die dafür notwendigen Daten kommen aus der Datenbank (MS SQL Server).

  • Zuordnung von Pausen in der Telefonie bzgl. Arbeitszeit (Besprechungen ja, Essenpause nein ...)
  • Erfassung zusätzlicher Korrekturzeiten (z.B. bei Systemausfall, längeren Abmeldungen am Tag ...)
  • gesonderte Erfassung von Frühzeiten (8-10) und Spätzeiten (ab 17h) - Agents müssen bestimmte Mengen abdecken

Beispiel Agentauswertung
Dieses Programm dient der Qualitätsbewertung der Arbeit der Agents.
Einzelne Qualitätskriterien können visualisiert werden.
Diverse Filter und Gruppierungen sind möglich. Wo sinnvoll, kann auch mit Prozentangaben gearbeitet werden.

Beispiel Projektauswertung
Dieses Programm dient der Beurteilung des Bearbeitungsstandes der Projekte - z.B. für die weitere Planung der Auslastung der Agents .